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看完10000个差评 作为运营的梳理与反省

 人参与  2017-06-16 11:28  分类 : 站长资讯  点这评论

  线上产品来说,我相信最好的信息反馈渠道莫过于看用户在线上的评论。

  

  对于流失用户的召回需要考虑进行调研,调研的方式包括问卷调研、深度访谈等;而对于线上产品来说,我相信最好的信息反馈渠道莫过于看用户在线上的评论。

  于是我想到了去看看软件商店里那些用户在说差评的时候到底都在说些什么:我选择了软件商店推荐的当红APP,直接忽略了那些可能刷单的好评,直奔差评栏目。

  看完近百个APP的上万条差评,排除掉那些充满戾气的“垃圾垃圾”和“没理由,就是要卸载”的言论外,我的感觉是大多数写差评的用户其实反而是最有机会被召回的,因为他们还是在认真的与平台进行沟通,他们对平台有需求,并且对平台有明确的期待。

  差评的十个分类

  我大致梳理和总结了一下这些差评,将他们分为10大类:

  NO.1 功能缺陷问题

  这是所有产品的差评中出现得最多的一类问题,常见的比如:

  打不开

  加载太慢或加载失败

  无法注册

  无法登录

  反复提醒更新

  WIFI状态下不能使用

  升级后初始化

  离线功能出现故障

  登录验证过于繁琐

  每次操作后需要重复登录

  费电

  费流量

  出现闪退

  出现自动启动

  出现下载好的内容消失

  出现某项核心功能失效

  无法操作

  等等。

  NO.2 功能缺失问题

  功能缺失问题一般是三种情况:

  PC端产品转型做移动端,PC端有的功能移动端缺失用户不习惯;

  竞争对手有的功能,被卸载的产品却出现缺失

  用户本身期待产品应该拥有的基本功能,但实际产品推出后却并没有。

  NO.3 产品价值本身的问题

  这个问题是不少产品的一个致命问题。产品的核心价值是产品生存与发展的根本,而对于用户而言部分产品提供的价值本身就是有问题甚至不值得信任的。

  比如:

  旅游产品缺乏有性价比的旅游线路;

  招聘产品充满骗子公司响应力缺失;

  电商产品完全没有流量、产品盗版;

  内容产品喜欢的内容缺失;

  房产产品尽是虚假房源;

  公信平台充斥水军搅乱市场

  等等。

  NO.4 产品商业化的问题

  免费是当下最流行的商业模式,平台都希望通过免费先聚集到用户,而用户也已经被各种各样的产品所宠坏,恨不得希望一切都免费甚至产品倒贴。可是产品要生存必须要盈利,则免不了出现产品商业化的问题。

  于是对于用户而言:

  广告太多,差评;

  某项功能要收费,差评;

  收费太贵,差评;

  涨价,差评;

  没有一直返利和补贴,差评。

  NO.5 平台服务的问题

  基本上每个产品总有几条差评是针对客户服务的。

  有的产品是完全缺失客户服务一块,没有客服电话,也没有线上客服,用户出了问题无处沟通交流。

  有的产品是客服形同虚设,客服电话总是无法接通,接通后总是各种套话,投诉后没有反馈,完全不能解决问题。

  还有的就是有客服,但是客服本身的不专业或素质差,与用户交流后增加了用户对平台的负面印象,或者服务总是出现超时,等待时间过长等等情况。

  NO.6 UI界面问题

  针对UI界面的差评,一种是嫌弃界面丑,界面不够时尚;一种是觉得UI设计混乱,过于复杂,主次不分。

  另外还有一种经常出现的对UI的差评是基于UI界面本身的升级改版,不管是怎么样的升级改版,似乎都会引来一部分用户的反弹,因为不是每个用户都能够很快适应UI界面调整后带来的习惯的改变。

  NO.7 品牌形象问题

  产品本身是品牌的衍生服务内容,所以与品牌本身也息息相关。在差评中,也经常看到用户是因为对品牌本身不再信任,或对品牌本身好感缺失,而选择放弃产品。

  另外与品牌形象相关的情况还有两种:

  对基于品牌宣传口号对品牌有一个基本定位,但在使用产品时发现产品不符合宣传的定位。

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